Η αναζήτηση υπαλλήλων δεν είναι εύκολη υπόθεση. Μπορεί να βρείτε έναν υποψήφιο με τρομερή προϋπηρεσία στο λιανεμπόριο, παρόλα αυτά να μην έχει καμία ικανότητα σύνδεσης με τους πελάτες. Άλλες φορές μπορεί να πάρετε συνέντευξη από κάποιον που είναι κοινωνικός και ευχάριστος, όμως δεν έχει καμία φιλοδοξία να προσπαθήσει για να αυξήσει τις πωλήσεις.
Οι υπάλληλοι σε ένα κατάστημα λιανικής είναι το πρόσωπο του brand και συχνά η νούμερο 1 “άμυνα” απέναντι στον ανταγωνισμό των μεγάλων εταιρειών. Εάν οι πελάτες νιώσουν άνετα με τους πωλητές σας, ενδέχεται να επιστρέψουν στο κατάστημα πολλές φορές, μόνο και μόνο για την εξαιρετική εξυπηρέτηση που προσφέρετε. Θα χρειαστείτε ικανούς υπαλλήλους που μπορούν να εργαστούν αποτελεσματικά και γρήγορα, χωρίς να δημιουργούν μακροσκελείς ουρές. Για να διασφαλίσετε ότι προσλαμβάνετε τους καλύτερους, πιο αποτελεσματικούς εργαζόμενους στο λιανικό εμπόριο, ρίξτε μια ματιά στις πέντε ερωτήσεις που πρέπει να κάνετε κατά τη διάρκεια της συνέντευξης και πώς θα απαντούσε ένας ιδανικός υποψήφιος.
Η εργασία στο λιανικό εμπόριο είναι δύσκολη και δεν είναι για όλους. Χρειάζεστε υπαλλήλους που είναι ικανοί να χειρίζονται δύσκολους πελάτες, να στέκονται στα πόδια τους για μεγάλα χρονικά διαστήματα και γενικά να είναι πρόθυμοι να αυξήσουν τις πωλήσεις ακόμα και όταν είναι κουρασμένοι. Για το λόγο αυτό, είναι σημαντικό να κάνετε αυτήν την ερώτηση. Μια ιδανική υποψήφια ή υποψήφιος θα εστιάσει την απάντησή της στην εταιρεία σας, επισημαίνοντας για ποιους λόγους η επωνυμία σας είναι σημαντική και τι ξεχωρίζει στα προϊόντα σας. Επιπλέον, χρειάζεστε μια υποψήφια που υπογραμμίζει ότι της αρέσει να αλληλοεπιδρά με άτομα και θα κάνει ό,τι μπορεί για να είναι χρήσιμη για τους πελάτες σας.
Βάση της εξυπηρέτησης πελατών είναι η δυνατότητα του υπαλλήλου να ακούει τον πελάτη και να καταβάλλει την καλύτερη δυνατή προσπάθεια για την κάλυψη των αναγκών του.
Ένας ιδανικός υποψήφιος θα πει κάτι τέτοιο: “Η καλή εξυπηρέτηση πελατών απευθύνεται σε κάθε άτομο που εισέρχεται στο κατάστημα. Ο υπάλληλος πρέπει να κάνει το καλύτερο δυνατό για να διασφαλίσει ότι ικανοποιούνται οι ανάγκες του. Επιπλέον, η καλή εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει ότι παραμένουμε φιλικοί, οπότε ένας πελάτης φεύγει από το κατάστημα νιώθοντας ότι τον εξυπηρέτησαν με σεβασμό. Εάν ο υποψήφιός σας δεν μπορεί να απαντήσει επαρκώς σε αυτήν την ερώτηση, είναι ένα σημάδι ότι δεν είναι έτοιμος να αντιμετωπίσει τους πελάτες.
Δεν θέλετε έναν υπάλληλο που κάνει μόνο αυτό που είναι απαραίτητο. Εάν θέλετε να διατηρήσετε τους πελάτες μακροπρόθεσμα, είναι σημαντικό ο υπάλληλός σας να ξεπεράσει τα όριά του. Για παράδειγμα, εάν δεν έχετε ένα αντικείμενο στο κατάστημα και ο πελάτης σας το θέλει, χρειάζεστε έναν υπάλληλο που θα τρέξει να το παραγγείλει στο διαδίκτυο και να το στείλει στον πελάτη, δωρεάν. Επιπλέον, θέλετε κάποιον που δεν αρκείται σε έναν απλό χαιρετισμό στην πόρτα. Ο υπάλληλος οφείλει να δείξει στους πελάτες σας ότι έχουν σημασία. Στην ιδανική περίπτωση, ο υποψήφιός σας θα είναι σε θέση να προσφέρει πολλά παραδείγματα φορών που ξεπέρασε τα όριά του για τους πελάτες. Θέλετε αυτό να είναι ο κανόνας στο κατάστημά σας, όχι ένα σπάνιο περιστατικό.
Όταν εργάζεστε στην εξυπηρέτηση πελατών, είναι εγγυημένο ότι ο υπάλληλός σας θα συναντήσει περιστασιακά απογοητευμένους ή αγενείς πελάτες. Θα χρειαστείτε έναν υποψήφιο που ξέρει πώς να δείξει ενσυναίσθηση και να αποκλιμακώσει την ένταση, αντί να κάνει τα πράγματα χειρότερα. Για παράδειγμα, ο υποψήφιός σας θα πρέπει να πει κάτι τέτοιο: “Εάν ένας πελάτης είναι αγενής, αναγνωρίζω πρώτα ότι υπάρχει λόγος για αυτό, ακόμα κι αν δεν ξέρω ποιος είναι. Κάνω ό, τι μπορώ για να δείξω ενσυναίσθηση και να καταλάβω τη ρίζα του προβλήματος. Στη συνέχεια, επικεντρώνομαι σε πιθανές λύσεις, αντί να μηρυκάζω το ζήτημα. Όσο πιο γρήγορα μπορώ να καταλήξω σε μια λύση, τόσο πιο γρήγορα ο πελάτης πιθανότατα θα ηρεμήσει και θα γίνει πιο ευγενικός. Δεν θέλετε έναν υποψήφιο που πιστεύει ότι είναι εντάξει να αντεπιτεθεί ή να ζητήσει από τον πελάτη να φύγει από το κατάστημα. Αντ’ αυτού, χρειάζεστε έναν υποψήφιο που είναι ήρεμος κατά τη διάρκεια αγχωτικών αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες και παραμένει επικεντρωμένος στην εξεύρεση λύσης.
Θυμηθείτε, οι καλύτεροι υπάλληλοι λιανικής δεν είναι μόνο εκεί για να βοηθήσουν τους πελάτες σας. Είναι επίσης εκεί για να βοηθήσουν την επιχείρησή σας να αναπτυχθεί. Θέλετε έναν υποψήφιο που μπορεί να παραμείνει επικεντρωμένος στην επίτευξη κέρδους για την εταιρεία σας. Για παράδειγμα, ένας ιδανικός υποψήφιος θα πει: «Εστιάζω σε αυτό που θέλει ο πελάτης και κάνω ό, τι μπορώ για να αναφέρω σχετικά προϊόντα. Για παράδειγμα, αν έχουν επιλέξει ένα βιβλίο ως δώρο γενεθλίων για έναν φίλο, θα μπορούσα να παρουσιάσω ένα ωραίο κερί ως συμπληρωματικό δώρο. Εστιάζοντας στον στόχο του πελάτη, είμαι συνήθως σε θέση να πραγματοποιήσω πωλήσεις προσφέροντας χρήσιμες και σχετικές προτάσεις.
Είμαι η Ελένη και εξερευνώ τον μαγικό κόσμο της λιανικής. Μέσω του Simply Blog θα σας ενημερώνω για όλες τις νέες τάσεις στο παγκόσμιο λιανεμπόριο και θα σας δίνω ιδέες και συμβουλές για την ανάπτυξη του καταστήματος σας.
Eleni Sarandaki