Παρά το γεγονός ότι η δια ζώσης επαφή με τους πελάτες είναι πάντα πιο αποτελεσματική, κάθε επαγγελματίας μπορεί να χρησιμοποιήσει ψηφιακά εργαλεία και κανάλια για να επικοινωνήσει μαζί τους. Για όσους δεν έχουν σχετική εμπειρία, ο πιο απλός τρόπος επικοινωνίας είναι τα emai, τα social media και τα sms. Εν μέσω πανδημίας αυτές η πρακτικές είναι πιο σημαντικές από ποτέ. Σε γενικές γραμμές, η διατήρηση της επαφής θα σταθεροποιήσει το brand σου στο μυαλό τους και θα ενισχύσει τις πωλήσεις της επιχείρησής σου στο φυσικό κατάστημα και online. Είναι απαραίτητο για τον λιανέμπορο να διαθέτει πολλά εργαλεία επικοινωνίας και να ασχολείται με αυτά συστηματικά. Ακολουθούν μερικά tips που θα σε βοηθήσουν.
Μια από τις πιο επιτυχημένες στρατηγικές είναι να επικοινωνείς με τους πελάτες συστηματικά. Γι’ αυτό χρειάζεται και ο ανάλογος προγραμματισμός. Αποφάσισε πόσο συχνά επιθυμείς να επικοινωνείς με τους πελάτες σου, δημιούργησε ένα ημερολόγιο για τις αναρτήσεις και τα μηνύματά σου και τήρησέ το με ακρίβεια. Για παράδειγμα, προγραμμάτισε την αποστολή email μια φορά την εβδομάδα. Καλό όμως θα ήταν να τεστάρεις πως ανταποκρίνονται αν τα στέλνεις πιο συχνά. Στα social media τα πράγματα είναι λίγο διαφορετικά. Πρέπει να υπάρχει μια εξειδίκευση ανάλογα με το δίκτυο που χρησιμοποιείς.
Αν μοιράζεσαι συνεχώς το ίδιο περιεχόμενο, οι πελάτες γρήγορα θα κουραστούν. Επομένως πρέπει να υπάρχει μια ποικιλία στον τύπο των μηνυμάτων και των posts που προέρχονται από την επιχείρησή σου. Για παράδειγμα, μη δίνεις έμφαση μόνο στην προώθηση των προσφορών σου, παρόλο που είναι πολύ σημαντικές. Προώθησε επίσης μηνύματα εκπαιδευτικά ή με ψυχαγωγικό περιεχόμενο και βάλε και τους πελάτες στο “παιχνίδι”. Η καλύτερη διαφήμιση για σένα είναι να σου στέλνουν φωτογραφίες χρησιμοποιώντας τα προϊόντα σου.
Οι λιανέμποροι χρειάζεται να έχουν μια ισχυρή παρουσία online και offline, προκειμένου το ηλεκτρονικό και το φυσικό κατάστημα να “συνομιλούν” μεταξύ τους. Όπως χρησιμοποιείς πολλά διαφορετικά κανάλια για τις πωλήσεις, το ίδιο πρέπει να συμβεί για να φτάσει το μήνυμά σου στους πελάτες. Τα κορυφαία κανάλια επικοινωνίας για τα brands είναι:
-το κατάστημα
-το τηλέφωνο
-sms
-η ιστοσελίδα του καταστήματος
Η στρατηγική επικοινωνίας με τους πελάτες πρέπει να περιλαμβάνει ένα συνδυασμό όλων των παραπάνω. Η επαφή στο κατάστημα ή η τηλεφωνική επικοινωνία είναι ιδανική ώστε να δοθούν αναλυτικά περισσότερες πληροφορίες. Το website είναι κατάλληλο για τους πελάτες που θέλουν μόνοι τους να βρουν τις πληροφορίες. Τα email και τα sms είναι αποτελεσματικά κυρίως για προωθήσεις και ανακοινώσεις πάσης φύσεως. Κάθε κανάλι έχει τη δική του λειτουργία. Ανάλογα με την επιχείρησή σου, αξιολόγησέ τα και κρίνε ποια πιστεύεις ότι είναι και πιο αποτελεσματικά για σένα.
Με τον περισσότερο κόσμο πλέον να βρίσκεται σπίτι, τα social media αποτελούν το άλφα και το ωμέγα στη διατήρηση της επικοινωνίας. Το 44% παγκοσμίως, σύμφωνα με έρευνα, εν μέσω πανδημίας περνά περισσότερο χρόνο στο Facebook, το Instagram, το Twitter κ.α. Όπως αναφέραμε ήδη, πρέπει να υπάρχει συστηματικά ανάρτηση, τουλάχιστον μια φορά την ημέρα. Παράλληλα, ο λιανέμπορος πρέπει να εξερευνά και νέες πλατφόρμες. Είναι χαρακτηριστικό ότι οι νεότεροι καταναλωτές παγκοσμίως έχουν απομακρυνθεί από το Facebook και περνούν περισσότερο χρόνο στο TikTok. Μπορεί το TikTok να είναι κατάλληλο κανάλι και για τη δική σου επιχείρηση. Αν δεν είναι αυτό, μπορεί να υπάρχει κάποιο άλλο.
Σε καιρούς αστάθειας, πρέπει να αποτελείς μια πηγή καθησυχασμού. Πάντα να υπενθυμίζεις στους πελάτες ότι παίρνεις τα κατάλληλα μέτρα για να είναι όλοι ασφαλείς. Εν μέσω lockdown, ενημέρωσέ τους για τα μέτρα που έχεις πάρει για το άνοιγμα της επιχείρησής σου. Ενσωμάτωσε στο κατάστημά σου πολιτικές προστασίας για το προσωπικό και τους επισκέπτες και διάδωσέ τις χρησιμοποιώντας φυσικούς τρόπους (π.χ. επιγραφές στην επιχείρηση) και ψηφιακά κανάλια (π.χ email, SMS, social media, website/blog).
Όταν σχεδιάζεις τα μηνύματα επικοινωνίας με τους πελάτες, βεβαιώσου ότι ακούς το κοινό σου. Δώσε προσοχή στα μηνύματα και τα σχόλια που λαμβάνεις, όπως και στις αναρτήσεις των πελατών. Ποια είναι τα επικρατέστερα θέματα αυτή την περίοδο; Ποια είναι η γενική άποψη του κοινού; Τα δεδομένα αυτά θα βοηθήσουν όχι μόνο στις επικοινωνιακές πολιτικές της επιχείρησής σου αλλά και να πάρεις αποφάσεις για τα προϊόντα και τις προμήθειες.
Συνοψίζοντας, η επικοινωνία με τους πελάτες είναι κάτι που πρέπει να γίνεται συστηματικά και με συνέπια και κάθε λιανέμπορος πρέπει να βρίσκει τρόπους για να τη βελτιώνει.
Είμαι η Ελένη και εξερευνώ τον μαγικό κόσμο της λιανικής. Μέσω του Simply Blog θα σας ενημερώνω για όλες τις νέες τάσεις στο παγκόσμιο λιανεμπόριο και θα σας δίνω ιδέες και συμβουλές για την ανάπτυξη του καταστήματος σας.
Eleni Sarandaki