Η μεγάλη πρόκληση που έχουν πλέον να αντιμετωπίσουν τα καταστήματα λιανικής είναι να κατορθώσουν να ακολουθήσουν τους νέους ρυθμούς, προσελκύοντας στα ηλεκτρονικά τους καταστήματα τους «κορυφαίους» αγοραστές (εκ του Top buyer), ή αλλιώς τους “Καλούς και πιστούς πελάτες”.
«Αύξηση «ρεκόρ» σημείωσαν οι online αγορές τους τελευταίους μήνες στη χώρα μας, με το λιανεμπόριο να περνά σε μια νέα εποχή, άρρηκτα συνδεδεμένη με τα smartphones και το διαδίκτυο.
Ραγδαίες αλλαγές προκάλεσε η πανδημία στο λιανικό εμπόριο, αλλάζοντας τα δεδομένα για τις επιχειρήσεις σε παγκόσμιο επίπεδο. Στη χώρα μας μάλιστα τα περισσότερα καταστήματα, λιανικής με εξαίρεση αυτά που συνδέονται με την τροφοδοσία, αναγκάστηκαν να κατεβάσουν «ρολά» και να εναποθέσουν όλες τις ελπίδες τους στο ηλεκτρονικό κανάλι, το οποίο και «εκτοξεύτηκε» τους τελευταίους μήνες.
Στην Ελλάδα, η οποία αποτελούσε πριν την εμφάνιση κρουσμάτων κορονοϊού μια χώρα που είχε μείνει πίσω σχετικά με την υιοθέτηση των νέων τεχνολογιών, η μεταβολή συντελέστηκε πρακτικά εν μία νυκτί, καθώς οι καταναλωτές, εξαιτίας του lockdown, άρχισαν να πραγματοποιούν μαζικά ηλεκτρονικές αγορές, στις οποίες, κυρίως τα μικρότερα καταστήματα λιανικής, δυσκολεύτηκαν να ανταποκριθούν.
Όπως δείχνουν τα στοιχεία της αγοράς, ακόμα και μετά το πέρας της πανδημίας, το αγοραστικό κοινό δύσκολα θα επιστρέψει στα φυσικά καταστήματα, γεγονός που θα πρέπει να λάβει υπόψη ο επαγγελματίας. Σύμφωνα με έρευνα του Ελληνικού Συνδέσμου Ηλεκτρονικού Εμπορίου, οι Έλληνες μετά την καραντίνα συνέχισαν να δείχνουν αυξημένη εμπιστοσύνη στο ηλεκτρονικό κανάλι, καθώς ακόμα και οι μεγαλύτεροι σε ηλικία εξοικειώθηκαν με τις ηλεκτρονικές παραγγελίες και συνειδητοποίησαν τα πλεονεκτήματα που τους προσφέρουν. Παράλληλα, μεγάλες έρευνες για το e-shopping προβλέπουν υπερδιπλασιασμό των παγκόσμιων πωλήσεων ηλεκτρονικού εμπορίου μέχρι το 2023, με τον συνολικό κύκλο εργασιών των ηλεκτρονικών καταστημάτων να ξεπερνά τα 6,5 τρισεκατομμύρια δολάρια.
Το μεγάλο στοίχημα, λοιπόν, για τον επαγγελματία στη -μετά τον κορονοϊό- εποχή είναι, αφού πρώτα επενδύσει στο ηλεκτρονικό κανάλι, κατανοώντας ότι δεν υπάρχει επιστροφή ακόμα και για τις επιχειρήσεις της μικρής λιανικής, να προσελκύσει στο κατάστημά του τους κατάλληλους πελάτες.
Κρίσιμο ρόλο σε αυτή την αναπτυξιακή πορεία του e-commerce διαδραματίζουν οι «κορυφαίοι πελάτες», η κατηγορία δηλαδή που ξοδεύει περισσότερα από 500 ευρώ το χρόνο σε online αγορές λιανικής. Οι «κορυφαίοι αγοραστές» συνιστούν περίπου το 39% του συνόλου των πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου και, σύμφωνα με πρόσφατα στοιχεία, διαθέτουν συγκεκριμένα χαρακτηριστικά και απαιτήσεις από την online επιχείρηση. Οι ηλεκτρονικοί retailers θα πρέπει, λοιπόν, να εξοικειωθούν με το προφίλ των συγκεκριμένων υποψήφιων πελατών, προκειμένου να δουν ανοδική πορεία στους τζίρους τους.
Οι κορυφαίοι αγοραστές δεν αποτελούν απλώς μια μεγάλη ομάδα, σύμφωνα με έρευνα της CFI group και της Radial, έχουν επίσης και μεγάλη ζήτηση. Εκτός από τις δαπάνες που πραγματοποιούν αγγίζοντας τα 500 ευρώ ετησίως σε online αγορές, είναι σχεδόν επτά φορές πιο πιθανό να κάνουν 10 ή περισσότερες παραγγελίες το χρόνο από ότι οι μικρότεροι αγοραστές και 7% περισσότερες πιθανότητες να είναι πιστοί στον συγκεκριμένο λιανοπωλητή.
Συγκριτικά με τους μικρούς αγοραστές, οι «κορυφαίοι» έχουν μεγαλύτερη εμπειρία στις online αγορές και φυσικά υψηλές προσδοκίες για την εμπειρία που πρέπει να βιώσουν στο e-shop. Διαθέτουν τα εξής χαρακτηριστικά:
Δεδομένου ότι ξοδεύουν πολύ χρόνο σε online αγορές, οι κορυφαίοι πελάτες περιμένουν η διαδικασία να λειτουργήσει ομαλά χωρίς να χρειαστεί να γίνει κλήση στην εξυπηρέτηση των πελατών για να χειριστεί τις βασικές συναλλαγές. Για παράδειγμα, το 61% αναμένει να είναι σε θέση να κάνει μια παραγγελία ή να ελέγξει την κατάσταση μιας παραγγελίας χωρίς να έρθει σε επαφή με την εξυπηρέτηση πελατών.
Βεβαιωθείτε ότι η σελίδα ολοκλήρωσης της παραγγελίας σας είναι εύκολη στη χρήση και στην κατανόηση και διατηρήστε τους πελάτες ενημερωμένους σχετικά με την κατάσταση της παραγγελίας με τακτικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Οι κορυφαίοι αγοραστές εξακολουθούν να θέλουν να μιλήσουν ορισμένες φορές ζωντανά σε αντιπροσώπους της εξυπηρέτησης πελατών. Συγκεκριμένα, χρειάζονται βοήθεια από ένα ζωντανό άτομο όταν πρόκειται να υποβάλουν καταγγελία (53%), όταν έχουν μια ερώτηση χρέωσης (50%), ή όταν χρειάζονται τεχνική βοήθεια στην ιστοσελίδα (44%). Σε πιο σύνθετες καταστάσεις, φαίνεται ότι εξακολουθεί να έχει σημασία η επαφή με ένα πραγματικό πρόσωπο, οπότε βεβαιωθείτε ότι αποτελεί επιλογή στην ιστοσελίδα σας.
Οι κορυφαίοι πελάτες υποθέτουν ότι οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να δουν το ιστορικό παραγγελιών τους, τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις με την επιχείρησή και τις ανταμοιβές αφοσίωσης, όταν τους βοηθούν στο τηλέφωνο. Αυτό δεν είναι δύσκολο να δημιουργηθεί στην επιχείρησή σας και κάνει τη διαφορά όχι μόνο στην εμπειρία των πελατών σας, αλλά και στην εμπειρία των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών και στην ικανότητα να κάνουν σωστά τη δουλειά τους.
Οι online δαπάνες των 500 ευρώ και πάνω ετησίως είναι τέλειες, αλλά ιδανικά θέλετε εκείνους τους αγοραστές να ξοδέψουν αυτά τα χρήματα στο δικό σας ηλεκτρονικό κατάστημα. Για να δημιουργήσετε αφοσίωση στους κορυφαίους πελάτες, ενθαρρύνετέ τους να εγγραφούν για να λάβουν το ενημερωτικό δελτίο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας, να δεχθούν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μάρκετινγκ ή να συμμετάσχουν στο πρόγραμμα ανταμοιβών αφοσίωσης.
Στη συνέχεια, στείλτε τους προσαρμοσμένες προσφορές για να ενθαρρύνετε περισσότερες δαπάνες- είτε ψωνίζοντας πιο συχνά, είτε κάνοντας μεγαλύτερες παραγγελίες ή και τα δύο. Δοκιμάστε να προσφέρετε μια έκπτωση, αλλά μόνο για μια αγορά 100 ευρώ ή περισσότερο. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να μετατρέψετε έναν μικρό αγοραστή σε κορυφαίο.
Οι συχνοί online αγοραστές έχουν εμπειρία στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Δεδομένου ότι ψωνίζουν online συχνότερα, είναι πιθανό να είναι γνώστες προηγμένων μεθόδων αγορών, όπως αγορές από smartphone, παραγγελίες μέσω έξυπνων ομιλητών όπως Alexa, ή online παραγγελίες όπου η παραλαβή γίνεται από το κατάστημα ή το πεζοδρόμιο. Μην περιμένετε οι κορυφαίοι αγοραστές να είναι ικανοποιημένοι με μια δύσχρηστη εμπειρία αγορών από κινητό ή με μια ιστοσελίδα που αργεί να φορτώσει. Για να τους προσελκύσετε, βεβαιωθείτε ότι το ηλεκτρονικό σας κατάστημα παρέχει όλες τις τελευταίες τεχνολογίες.
Είμαι η Ελένη και εξερευνώ τον μαγικό κόσμο της λιανικής. Μέσω του Simply Blog θα σας ενημερώνω για όλες τις νέες τάσεις στο παγκόσμιο λιανεμπόριο και θα σας δίνω ιδέες και συμβουλές για την ανάπτυξη του καταστήματος σας.
Eleni Sarandaki