Η καλή εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει να μπορείς να καλύψεις τις ανάγκες τους με έναν ευχάριστο και αποτελεσματικό τρόπο. Στο λιανεμπόριο αυτό μεταφράζεται ως το να θυμάσαι και να εκτιμάς τους σταθερούς πελάτες και να αναπτύσσεις δεσμούς με τους καταναλωτές της γειτονιάς σου. Υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορούν να επηρεάσουν την αγοραστική εμπειρία. Η εξυπηρέτηση πελατών όμως αποτελεί πάντα κεντρικό παράγοντα που επιδρά στην ψυχολογία των επισκεπτών. Το καλό είναι ότι σε αυτό το πεδίο, ο έλεγχος είναι στα δικά σου χέρια. Διάβασε στη συνέχεια τι μπορείς να κάνεις για να αναβαθμίσεις τη στρατηγική εξυπηρέτησης της επιχείρησής σου.
Οι σταθεροί πελάτες είναι και οι καλύτεροι αγοραστές. Νιώθουν ευγνώμονες απέναντι στον λιανέμπορο που τους θυμάται. Γι’ αυτό φρόντισε να γνωστοποιήσεις σε αυτή την κατηγορία ότι εκτιμάς τα χρήματα που αφήνουν στο κατάστημά σου.
Αν διαθέτεις ηλεκτρονικό κατάστημα, οι καθυστερήσεις στις παραγγελίες θα αποτελούν κάτι που θα αντιμετωπίσεις. Ενώ τα προβλήματα αυτά δεν τα δημιούργησες εσύ, είσαι υπεύθυνος για την εξυπηρέτηση και την αγοραστική εμπειρία των πελατών. Γι’ αυτό είναι σημαντικό να παρακολουθείς τις παραγγελίες και να είσαι σίγουρος ότι θα φτάσουν εγκαίρως και σε σωστή κατάσταση. Αν κάτι πάει στραβά, επικοινώνησε αμέσως με τους αγοραστές και βρείτε από κοινού την καλύτερη λύση.
Η κορυφαία εξυπηρέτηση ξεκινά τη στιγμή που ο πελάτης διαβαίνει το κατώφλι. Κάνε μια εκπληκτική πρώτη εντύπωση, αποφεύγοντας τις κλισέ εκφράσεις όπως το “Πως μπορώ να σας βοηθήσω”; Αντίθετα, δείξε τη χαρά σου και φρόντισε να μάθεις τις ανάγκες του ανθρώπου που έχεις απέναντί σου.
Δείχνει ο πελάτης λίγο κακόκεφος; Δες αν μπορείς να κάνεις κάτι για να του φτιάξεις λίγο τη διάθεση. Ένα απλό χαμόγελο ή ένα κομπλιμέντο συνήθως είναι αρκετό. Άλλες φορές μπορείς να πεις ένα αστείο η μια ευχάριστη ιστορία. Γίνε ευρηματικός, ανάλογα με την περίσταση.
Κάποιες φορές μπορεί ένας πελάτης να παραγγείλει ηλεκτρονικά έναν κωδικό που είναι out-of-stock. Καλό είναι να αποφεύγεις αυτή την περίπτωση. Αν συμβεί όμως μπορείς να γυρίσεις μια αρνητική αγοραστική εμπειρία σε κάτι θετικό. Αν κάποιο προϊόν δεν είναι διαθέσιμο, πάρε τηλέφωνο τον πελάτη και πρότεινε εναλλακτικά προϊόντα. Στις περισσότερες περιπτώσεις, η κίνηση θα εκτιμηθεί.
Οι περισσότεροι επαγγελματίες κάνουν απλώς τη δουλειά τους και σπάνια αναπτύσσουν επαφή με κάποιον που εισέρχεται στο κατάστημα. Για παράδειγμα, αν στο ταμείο εξυπηρετείς έναν πελάτη που έχει τα ίδια γυαλιά που αγόρασες κι εσύ, πες το. Είναι ευκαιρία να ανοίξεις μια φιλική συζήτηση και θα κάνεις τον επισκέπτη να σε προσέξει. Η κίνηση αυτή δεν κοστίζει τίποτα, όμως μπορεί να κάνει τη διαφορά.
Αφιέρωσε χρόνο για να βρεις αυτό που ζητά ο πελάτης. Μάθε τις προτιμήσεις του και μην προσπαθείς απλώς να πετύχεις μια γρήγορη αγορά. Αν π.χ διαθέτεις κατάστημα με ρούχα, βρες το σωστό μέγεθος ή ένα ρούχο που κολακεύει τον αγοραστή. Τα ίδια προϊόντα μπορεί να υπάρχουν σε δεκάδες καταστήματα. Η εξυπηρέτηση είναι αυτή που θα σε κάνει να ξεχωρίσεις.
Η γνώση των προϊόντων είναι βασική προϋπόθεση για να αναβαθμίσεις την αγοραστική εμπειρία. Επομένως, εσύ και οι υπάλληλοι σου πρέπει να γνωρίζεται άψογα τα χαρακτηριστικά. Γνωστοποίησε στους πελάτες τα προϊόντα που είναι κορυφαία σε πωλήσεις, συζήτησε τα τεχνικά χαρακτηριστικά και μάθε τους πως να χρησιμοποιούν σωστά αυτό που αγοράζουν.
Τα πράγματα δεν πηγαίνουν πάντα όπως τα υπολογίζεις, ιδιαίτερα εν μέσω κορονοϊού. Αν δεν μπορείς να ελέγξεις τις συνθήκες, μια ειλικρινής συγγνώμη και μια εξήγηση για το τι συνέβη στους πελάτες είναι η καλύτερη τακτική.
Αν αφιερώσεις λίγο χρόνο στην “εκπαίδευση” των πελατών σχετικά με τα προϊόντα που αγοράζουν, είναι σίγουρο ότι θα φύγουν χαρούμενοι. Εξήγησε τα υλικά, τη σωστή χρήση, τι πρέπει να αποφεύγεται ακόμα και στην περίπτωση που πουλάς κάλτσες.
Είμαι η Ελένη και εξερευνώ τον μαγικό κόσμο της λιανικής. Μέσω του Simply Blog θα σας ενημερώνω για όλες τις νέες τάσεις στο παγκόσμιο λιανεμπόριο και θα σας δίνω ιδέες και συμβουλές για την ανάπτυξη του καταστήματος σας.
Eleni Sarandaki