Δύσκολοι πελάτες; Μάθε πως να διαχειρίζεσαι τις αντιρρήσεις τους

Retail customer point of sale

Οι αντιρρήσεις από την πλευρά των πελατών αποτελούν καθημερινό φαινόμενο για τους επαγγελματίες της λιανικής, ιδιαίτερα στην περίπτωση που η επιχείρηση πουλά ακριβής κατηγορίας εμπορεύματα , όπως τα έπιπλα ή τα ηλεκτρονικά ειδή.

Συνήθως οι απανωτές ερωτήσεις και ο αντίλογος είναι χαρακτηριστικά γνωρίσματα των πελατών που δεν είναι σίγουροι για την επικείμενη αγορά και διχάζονται για το αν θα την πραγματοποιήσουν ή όχι. Και ενώ είναι σοφό από την πλευρά του επαγγελματία να σεβαστεί την επιθυμία τους και να διατηρήσει τη φιλική του στάση χωρίς να πιέζει, σε κάποιες περιπτώσεις ίσως είναι πιθανό με τις ανάλογες κινήσεις να τους πείσει να προχωρήσουν στην αγορά.

Ας δούμε, λοιπόν, τις πιο συνηθισμένες αντιρρήσεις πελατών που αντιμετωπίζουν οι πωλητές στα καταστήματα λιανικής και τους τρόπους που θα μπορούσαν να τις διαχειριστούν. Ο βασικότερος κανόνας όμως όλων είναι ότι πρέπει να “διαβάζουν” τον πελάτη χωρίς να γίνονται πιεστικοί.

 

1η αντίρρηση: “Είναι πολύ ακριβό”

Η ανησυχία σχετικά με το κόστος αποτελεί ένα σύνηθες φαινόμενο. Το πρώτο που πρέπει να κάνει ο λιανέμπορος είναι να κατανοήσει για ποιο λόγο ο πελάτης έχει αντίρρηση σχετικά με την τιμή. Φταίει το γεγονός ότι είναι πάνω από την οικονομική του δυνατότητα ή θεωρεί ότι η ποιότητα του προϊόντος δε συνάδει με το τίμημα που πρέπει να πληρώσει; Αν το προϊόν είναι ακριβότερο σε σχέση με το budget του πελάτη, ο λιανέμπορος θα μπορούσε να μιλήσει για τα χρήματα που θα εξοικονομούσε σε βάθος χρόνου από την αγορά του συγκεκριμένου προϊόντος (π.χ θα κέρδιζε χρήματα από το λογαριασμό της ΔΕΗ). Αν πάλι ο πελάτης δε μπορεί να δει την αξία του προϊόντος, θα πρέπει να παρουσιαστούν χειροπιαστά πλεονεκτήματα, ώστε να αιτιολογηθεί η τιμή.

 

2η αντίρρηση: “Δεν είναι φθηνότερο online”;

Αν ο εν δυνάμει αγοραστής πιστεύει ότι μπορεί να αγοράσει το ίδιο προϊόν φθηνότερα online, τότε ο πωλητής θα μπορούσε στη συζήτηση να αναφέρει το κρυμμένο κόστος που συνοδεύει τις διαδικτυακές αγορές. Στην περίπτωση της αγοράς ενός εμπορεύματος σε φυσικό κατάστημα, για παράδειγμα, οι καταναλωτές δε χρειάζεται να πληρώσουν για το shipping ή να περιμένουν για να παραλάβουν την παραγγελία τους. Σχεδόν ποτέ οι πελάτες δε σκέφτονται το “κρυμμένο” κόστος και την αφοσίωση που προκύπτει από τους πωλητές που φροντίζουν να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους.

 

3η αντίρρηση: “Πρέπει να το συζητήσω με τον/την σύζυγό μου”

Αν ο πελάτης θέλει να πάρει έγκριση από τον γονέα, το σύζυγο ή το αφεντικό του πριν προχωρήσει στην αγορά, ο λιανέμπορος πρέπει να καταλάβει ποιοι θα ήταν οι ενδοιασμοί του τρίτου προσώπου ενώ ακόμα έχει τον επισκέπτη στο κατάστημα. Επίσης, καλό θα ήταν να ενθαρρύνει τον πελάτη να επιστρέψει μαζί με το άτομο που έχει αναφέρει, προκειμένου να μιλήσουν από κοντά. Σε κάποιες περιπτώσεις η επικοινωνία θα μπορούσε να γίνει και τηλεφωνικά, όμως είναι λίγο επικίνδυνο. Υπάρχει  φόβος να πιεστεί ο πελάτης και να απομακρυνθεί χωρίς να πραγματοποιήσει την αγορά. Η καλύτερη στρατηγική διαχείρισης αντιρρήσεων είναι πάντα ο πωλητής να προβαίνει σε ερωτήσεις και να αντιδρά ανάλογα με το τι έχει στο μυαλό του ο πελάτης. Είναι όντως το πρόβλημα π.χ ο πατέρας ή ο πελάτης τον χρησιμοποιεί σαν δικαιολογία γιατί δε θέλει να πραγματοποιήσει την αγορά;

 

4η αντίρρηση: ” Είχα κακή εμπειρία με αυτό το προϊόν στο παρελθόν”

Αρχικά, ο πωλητής πρέπει να δείξει κατανόηση και να απολογηθεί για τα προβλήματα που αντιμετώπισε ο πελάτης. Είναι καλύτερος τρόπος διαχείρισης από το να υιοθετήσει αμυντική στάση και να προβάλλει δικαιολογίες. Στη συνέχεια πρέπει να ανακαλύψει ποιο ήταν ακριβώς το πρόβλημα στο παρελθόν. Αν πρόκειται για κάποιο θέμα που είναι ήδη γνωστό στο λιανέμπορο, τότε θα διαθέτει και τη γνώση να αίρει τις αμφιβολίες του πελάτη. Για παράδειγμα, μπορεί να ενημερώσει τον καταναλωτή ότι το συγκεκριμένο πρόβλημα επιδιορθώθηκε στο τελευταίο μοντέλο του προϊόντος, διαβεβαιώνοντάς τον ότι δε θα έχει παρόμοιο πρόβλημα ξανά.

 

5η αντίρρηση: “Θέλω να το σκεφτώ”

Όταν ο πωλητής ακούει τη φράση “θέλω να το σκεφτώ”, καλό είναι να μην κάνει την κατάσταση άβολη προσπαθώντας να αλλάξει γνώμη στον πελάτη και πιέζοντάς τον να προχωρήσει στην αγορά. Αντιθέτως, πρέπει να δεχτεί την αντίρρηση, απαντώντας “κανένα πρόβλημα”. Ανάλογα με την ανταπόκριση του επισκέπτη, ίσως υπάρχει μια ελπίδα να ανατραπεί η κατάσταση. Πρώτα πρέπει να καταλάβει ο επαγγελματίας γιατί χρειάζεται χρόνο να το σκεφτεί. Είναι η τιμή; Ανησυχεί για τυχόν προβλήματα που μπορούν να προκύψουν από το προϊόν; Ό,τι και να είναι, πρέπει να το εντοπίσει και να δράσει ανάλογως ακολουθώντας μια από τις παραπάνω μεθόδους διαχείρισης αντιρρήσεων. Αν ο λιανέμπορος έχει κάνει ό,τι περνά από το χέρι του χωρίς αποτέλεσμα, πρέπει να υποχωρήσει. Μια υπενθύμιση του τύπου: “Να ξέρετε ότι οι εκπτώσεις τελειώνουν την άλλη βδομάδα” ίσως βοηθήσει.

 

6η αντίρρηση: “Είμαι ικανοποιημένος-η με αυτό που ήδη έχω”

Η αντίσταση στην αλλαγή, δημιουργεί συνήθως αυτήν την αντίρρηση εκ μέρους των πελατών. Συχνά οι άνθρωποι θέλουν να παραμείνουν με αντικείμενα και καταστάσεις που έχουν εξοικειωθεί, οπότε είναι δύσκολο να τους πείσει κάποιος να αγοράσουν ένα προϊόν διαφορετικό από αυτό που έχουν συνηθίσει. Υπάρχουν τρόποι όμως να ξεπεραστεί αυτή η αντίρρηση. Αρχικά, ο πωλητής πρέπει να δείξει στους πελάτες πόσο θα άλλαζε η ζωή τους προς το καλύτερο με την απόκτηση του συγκεκριμένου κωδικού. Καλό είναι να επισημάνει τα ελαττώματα του προϊόντος που ήδη χρησιμοποιούν και να προχωρήσει σε σύγκριση, επισημαίνοντας πως η νέα αγορά θα τους απάλλασσε από τυχόν προηγούμενα θέματα. Άλλος ένας τρόπος είναι να δοκιμάσουν το προϊόν πριν το πάρουν. Τα δείγματα ή τα travel size προϊόντα είναι ιδανικά για αυτή την περίπτωση.

 

Δύσκολοι πελάτες; Μάθε πως να διαχειρίζεσαι τις αντιρρήσεις τους Σχετικές δημοσιεύσεις