Εξυπηρέτηση πελατών: 14 tips για να μείνουν όλοι ευχαριστημένοι

Ευχαριστημένοι πελάτες

Στα μικρά καταστήματα λιανικής, η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί την “καρδιά” κάθε απόφασης που παίρνεις. Αν και υπάρχουν ενστάσεις σχετικά με την φιλοσοφία του “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”, είναι απαραίτητο να προσφέρεις άψογη εξυπηρέτηση προκειμένου οι πελάτες να συνεχίσουν να επισκέπτονται το κατάστημα. Δες στη συνέχεια 14 εύκολα tips που θα κρατήσουν τους επισκέπτες του καταστήματος ικανοποιημένους.

1. Εστίασε στον πελάτη που στέκεται μπροστά σου

Μπορεί να “παλεύεις” με τηλέφωνα που χτυπάνε, email και παραγγελίες, όμως τίποτα δεν είναι πιο σημαντικό από τον πελάτη που στέκεται μπροστά σου περιμένοντας να εξυπηρετηθεί ή να πληρώσει. Για να αποφύγεις τις “οργισμένες” κριτικές στο διαδίκτυο, που μπορεί να επηρεάσουν ανεπανόρθωτα την επιχείρηση, κατέβασε το τηλέφωνο και εστίασε σε αυτό που είναι σημαντικό, στον πελάτη.

 

2. Κάνε μια προσπάθεια παραπάνω

Σε περίπτωση που δε διαθέτεις αυτό που χρειάζεται ο πελάτης, κάνε ένα κόπο και παρουσίασέ του εναλλακτικές. Πήγαινε στο πίσω μέρος του καταστήματος να ψάξεις, ακόμα κι αν είσαι σίγουρος ότι το συγκεκριμένο προϊόν δεν υπάρχει. Ενημέρωσε για τις παραλαβές που θα έχεις την επόμενη εβδομάδα. Ακόμα και αν σε απορρίψουν οι πελάτες, θα θυμούνται την προσπάθειά σου να τους εξυπηρετήσεις, σχηματίζοντας μια ικανοποιητική εντύπωση.

 

3. Βελτίωσε την εμπειρία στο ταμείο

Δεν υπάρχει κάτι πιο εκνευριστικό για τον πελάτη από τις μακροσκελείς ουρές πριν την αποχώρηση και τους υπαλλήλους που δεν γνωρίζουν πως να χρησιμοποιήσουν τα συστήματα λιανικής και ζητάνε βοήθεια από άλλον. Χρησιμοποίησε ξεκάθαρα σημάδια για να ξέρουν οι πελάτες που να στέκονται και χρησιμοποίησε εργαλεία που θα σε βοηθήσουν να επισπεύσεις τη διαδικασία, όπως το λογισμικό λιανικής Simply.

 

4. Χρησιμοποίησε το όνομα του πελάτη και του εργαζόμενου

Η καλή εντύπωση στο σημερινό κόσμο της λιανικής είναι υπόθεση δευτερολέπτων. Θες να εξυπηρετήσει κάποιος άλλος υπάλληλος τον πελάτη; Σύστησέ τους πρώτα, για να δημιουργήσεις το αίσθημα μιας προσωποποιημένης εξυπηρέτησης.

 

5. Μάθε να λες “ευχαριστώ”

Προφανώς θα θέλεις να ευχαριστήσεις τους πελάτες όταν πραγματοποιούν μια αγορά, όμως δεν είναι μόνο αυτή η κατάλληλη στιγμή. Δείξε την ευγνωμοσύνη σου σε κάθε επισκέπτη της επιχείρησής σου είτε αγοράσει κάτι είτε όχι. Μπορείς επίσης να στείλεις ένα ευχαριστήριο email με προσφορές για την επόμενη επίσκεψη.

 

6. Μείνε παρών χωρίς να κουράζεις

Ως λιανέμπορος πρέπει να ξεκαθαρίσεις τι σημαίνει να είσαι εξυπηρετικός και τι… κουραστικός. Οι πελάτες θέλουν κάποιον να λύνει τις απορίες τους, όχι όμως κάποιον να τους κυνηγάει από πίσω και να τους “βομβαρδίζει” με σχόλια και ερωτήσεις. Το κόλπο εδώ είναι να μένεις απασχολημένος (π.χ στο δίπλα ράφι) και να ρίχνεις ματιές στον πελάτη σε περίπτωση που σε χρειαστεί.

 

7. Ποτέ μην απομακρύνεσαι από πελάτη που πλησιάζει

Δεν υπάρχει καμία δικαιολογία. Ποτέ μην απομακρύνεσαι από κάποιον πελάτη που σε χρειάζεται είτε χτυπά το τηλέφωνο είτε είναι η ώρα για το μεσημεριανό σου διάλειμμα. Αν πρέπει οπωσδήποτε να φύγεις, βεβαιώσου ότι είναι κάποιος δίπλα για να τον εξυπηρετήσει.

 

8. Διακριτικότητα όταν η πιστωτική απορρίπτεται

Σε περίπτωση που η κάρτα του πελάτη απορρίπτεται, πρέπει να βάλεις τον εαυτό σου στη θέση του. Πρόκειται για μια εξαιρετικά άβολη κατάσταση και δε θες να τραβήξεις την προσοχή στο γεγονός και να τον κάνεις να αισθανθεί άβολα. Εξήγησε διακριτικά τι συμβαίνει και ρώτησέ τον αν επιθυμεί να ολοκληρώσει τη συναλλαγή με άλλο τρόπο. Ο συνδυασμός σωστής εξυπηρέτησης και ευαισθησίας, σίγουρα δε θα περάσει απαρατήρητος.

 

9. Χαμογέλα!

Απαραίτητο είναι να επικρατεί μια φιλική ατμόσφαιρα στο κατάστημά σου. Κανείς δε θέλει να βλέπει κατά τι διάρκεια των αγορών του έναν κακόκεφο υπάλληλο.

 

10. Δημιούργησε μια μοναδική εμπειρία

Σκέψου το εξής απλό: οι επισκέπτες μπορούσαν να πραγματοποιήσουν διαδικτυακά τις αγορές τους. Δεν το έκαναν όμως και προτίμησαν να μπουν στον κόπο να έρθουν στο κατάστημά σου. Πρέπει να κάνεις την εμπειρία άξια λόγου. Φρόντισε η επιχείρηση να είναι σε τάξη, με όμορφα χρώματα και τα προϊόντα να εκτίθενται με τρόπο που να “καλωσορίζουν” τους περαστικούς.

 

12. Δώρα

Όλοι ενθουσιάζονται όταν τους δίνεται κάτι δωρεάν. Επιθυμούν να επιστρέψουν στο κατάστημα κ νέου. Δεν έχει σημασία τι είναι αυτό. Μπορεί να είναι ένα δροσιστικό αναψυκτικό σε μια ζεστή μέρα, ένα δείγμα ή καραμέλες. Αμέσως όμως η επιχείρηση “κερδίζει” πόντους στην εξυπηρέτηση πελατών.

 

13. Ποτέ μη λες “δεν ξέρω”

Όταν οι πελάτες ακούν σε ένα κατάστημα λιανικής τη φράση “δεν ξέρω” αμέσως το ταυτίζουν με το “δε με νοιάζει”. Ακόμα και αν δε γνωρίζεις την απάντηση, είναι καλύτερο να πεις “αφήστε με ένα λεπτό να το κοιτάξω” και κάνε ό,τι μπορείς για να βρεις την απάντηση.

 

14. Διπλός έλεγχος

Ο χρόνος είναι πολύτιμος και για τον επαγγελματία και για τον πελάτη. Γι’ αυτό είναι συνετό να μην τον σπαταλάς για να διορθώνεις λάθη, όταν μπορείς να το αποφύγεις. Έλεγξε 2 φορές την παραγγελία ή ότι τα σωστά προϊόντα μπήκαν στη σακούλα.

Εξυπηρέτηση πελατών: 14 tips για να μείνουν όλοι ευχαριστημένοι Σχετικές δημοσιεύσεις